新書駕到｜行為科學專家實測：電郵字數愈少，收信人回覆率愈高！
text/《愈忙愈要會表達》 · photo/iStock · 2025-05-07
城市人每天都會收到來自四方八面的訊息，如電子郵件、whatsapp、社交媒體、還有傳統信函包括稅局的綠色信封等，要在茫茫字海中迅速搶到收信人的眼球，令對方已讀又回應，「清楚表達」成為大家刻不容緩的首要學習。本文節錄自時報出版的《愈忙愈要會表達：讓自己受重用、點子被採用的解說藝術》，作為 BBC 新聞主播與分析編輯，作者教你精準清晰，有效地表達想法，無論在工作或生活上，都能「快、好、省」地無往不利！
如果一封電子郵件或訊息一開始就清晰完整，可以省去大量來回溝通的時間與精力。例如：學校舉辦校外教學，若家長能在第一封信件中獲得所有關鍵資訊，就不會有大量後續詢問。一封結構良好、訊息清楚的電子郵件，比數十封斷斷續續的溝通更有效、更節省時間。我的妻子莎拉是一位法官，她尤其注重溝通的清晰與否，她將其稱為「初始投資」：如果一開始就溝通清楚，回報就會隨之而來。
哈佛甘迺迪政府學院 (Harvard Kennedy School of Government) 教授泰德．羅傑斯是行為科學與溝通專家，他的研究顯示：簡短的書面溝通，若設計得當，能帶來更高的參與率、更快的決策、更有效的行動。
基於我的經驗與羅傑斯教授的研究，我總結出以下五項原則：
1. 精簡：刪去冗長、沒必要的內容，確保訊息能在數秒內理解。
2. 明確：確保讀者立即知道這則訊息的重點與行動。
3. 結構清晰：用標題、標點或段落符號，讓讀者一眼就能找到關鍵資訊。
4. 讀者導向：站在對方角度思考，提供最相關、最實用的訊息。
5. 行動導向：清楚告知對方下一步該怎麼做，減少來回確認的時間。
當我們的訊息能夠突破資訊過載的噪音，就能讓溝通變得更快、更順暢、更有效。我們都遇過這樣的情境：「這封信到底想表達甚麼？」「我還要花時間找我要的資訊嗎？」「這場會議用一封電子郵件就能解決了。」
如果我們願意在一開始投入心力，就能減少後續的混亂、時間浪費與誤解。這是一項超值的「初始投資」，而回報是更好的工作效率與個人聲譽。
撰寫電郵的假設
有效的簡短書面溝通並不容易，除非我們了解收件人閱讀電子郵件的行為。在正式信件、工作溝通或跨單位聯繫時，我們不能假設對方一定會完整閱讀我們的訊息。在寫電子郵件時，我始終抱持以下五個假設：
一、收信人可能根本就不會看。
二、收信人可能不會全部看完。
三、收信人只是草草看過，不會細讀。
四、收信人處理電郵的方法完全是以實用為目的。
五、如果收信人不認為這是專門發給他的，讀信機率會大幅降低。
假設一：可能根本就不會看
這不是針對某個人，也不是質疑你的重要性。事實是，無論我們多麼勤於回覆訊息，總有無法應付所有郵件的時候。在這些時候，每封信都得競爭我們的注意力。我們雖不會刻意挑選忽略某封郵件，但在掃視收件匣時，這個選擇會自然而然發生。
因此，寫電子郵件時，第一要務就是爭取收件人的注意力。我們的內容必須說服對方：「這封信值得打開、值得一讀。」對此，我們不能有絲毫自以為是。
為了爭取注意力，我會做兩件事情。一件是寫下郵件主旨，清楚表明這是專門發給對方的信件，這件事情與他們有直接關係。二是用第一個句子來清楚解釋這封電子郵件的用意。這個動作尤其重要，因為有些電郵程式只會顯示一、兩句話。我在撰寫新聞稿時也是採用這樣的原則。
這樣的做法總是會讓我想到「突襲式採訪」 (doorstepping)。這是記者在政治人物離開某個地點時，抓緊空檔進行的採訪。這樣的場景有些像是跑新聞與打橄欖球的綜合體，你必須爭取到一個好位置，開場白還要恰到好處，既能夠引起對方注意也讓他願意回應。我認為電子郵件也是這樣，第一句話就要清楚表明用意。我會省略「最近好嗎」或「希望你最近沒有太忙」等客套寒暄，直接切入重點。
嗨，喬，我有四個問題希望你能幫我。
嗨，喬，這是下週行程與相關資料。
嗨，喬，這是你要的下週會議資料─有一個問題要請你回答。
我在本書一開始曾引用潔西卡．雷斯基一芬克與羅傑斯教授在二○二○年合寫的一篇文章。羅傑斯教授曾告訴我一個美國軍方術語─ BLUF（Bottom Line Up Front，先講重點）。這概念簡單明瞭：如果讀者無法立即理解郵件重點，他們更可能放棄閱讀，轉向其他更吸引他們的訊息。從那時起，我便謹記 BLUF 原則，並深感受用。
就雙方都預期直來直往的工作關係而言，這個方法相當有用，但如果你和對方不熟，過於直白可能讓人感到無禮。因此，適度的禮貌仍然重要。例如：「希望您不介意我冒昧來信……」「很高興稍早與您會面……」「請問您能否幫我個忙……」這些開場白雖稍微延後了主題，但能讓對話更自然，也能提高對方回覆的可能性。
電子郵件不是閒聊，它首重效率。如果我們能夠在第一時間讓對方明白這封信的目的，那麼他們不僅更可能閱讀，也更願意回覆。
假設二：可能不會全部讀完
我自己打開的電郵也不見得會仔細讀完，若要提高對方讀完信的機率，電郵應該能短則短。這點似乎不言自明，我們每天都會收到冗長到讓人卻步的電郵。坦白說，有時候光是看到那種篇幅，就決定先跳過了。
羅傑斯教授曾做過一個實驗：刪減電郵字數，甚至隨機刪減，結果發現回信機率反而上升。在某次實驗中，他甚至把電郵字數砍掉三分之二，結果回應率飆升了八○％。這是一個簡單卻強大的定律：字少，回應高。如果覺得精簡訊息很痛苦，就想想這個數據─一切都值得了。
其餘三個假設的精采示範，請詳閱《愈忙愈要會表達》，相信你必有所得著。
